Ley "Keep Call Centers in America" amenaza unos 210,000 empleos en Centroamérica
- Jairo Videa
- 16 ago
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Las implicaciones de la Sección 101 se extienden a un delicado equilibrio entre penalizaciones estrictas y excepciones limitadas, diseñadas para "proteger la seguridad nacional", evitar "pérdidas masivas de empleos" en Estados Unidos de Norteamérica (EE.UU.) o "mitigar daños ambientales". Si una empresa figura en la "lista negra", pierde preferencia en contratos federales, lo que podría inclinar la balanza hacia competidores domésticos y fomentar una ola de reshoring (proceso de trasladar operaciones de producción o servicios de vuelta a un país de origen, usualmente después de haber sido externalizadas o deslocalizadas a otro país).
Por Jairo Videa | @JairoVidea
Washington, Estados Unidos de Norteamérica
En un contexto de creciente proteccionismo económico en Estados Unidos de Norteamérica (EE.UU.), la introducción del proyecto de ley S.2495, conocido como "Keep Call Centers in America Act of 2025", ha generado alarma en los países de Centroamérica. Esta legislación bipartidista, presentada el martes 29 de julio de 2025 por los senadores Ruben Gallego (demócrata de Arizona) y Jim Justice (republicano de West Virginia), busca "desincentivar la externalización" de centros de llamadas (call centers) al extranjero, priorizando el empleo doméstico y la transparencia en el servicio al cliente. Si bien el proyecto responde a preocupaciones sobre la pérdida de empleos en EE.UU. y el uso de la Inteligencia Artificial (IA), sus implicaciones podrían ser devastadoras para economías centroamericanas dependientes de la industria de Business Process Outsourcing (BPO), particularmente en ciudades como Managua (Nicaragua), San José (Costa Rica), Tegucigalpa y San Pedro Sula (Honduras), y Ciudad de Guatemala (Guatemala).
COYUNTURA verifica acá los aspectos clave de la ley, su estado actual y sus potenciales impactos, con un enfoque periodístico exhaustivo, como siempre. Basado en fuentes oficiales, reportes de prensa, análisis económicos y discusiones en medios de comunicación, se explora cómo esta medida podría poner en riesgo decenas de miles de empleos en la región. Se presentan argumentos a favor y en contra, con énfasis en la verificación de datos para evitar sesgos.
¿Qué se propone exactamente?
La "Keep Call Centers in America Act" no es una idea nueva; versiones similares han sido propuestas en congresos anteriores (como en 2015), pero ninguna ha avanzado significativamente. Esta iteración, introducida en el 119º Congreso, fue referida inmediatamente al Comité de Comercio, Ciencia y Transporte del Senado. Su propósito principal es revertir la tendencia de offshoring de los call centers, que según los proponentes ha costado cientos de miles de empleos en EE.UU., estimados en más de 250,000 solo hacia Centroamérica y otras regiones, según un especialista salvadoreño consultado bajo anonimato.
El texto del proyecto, disponible en el sitio del Congreso de EE.UU., se divide en dos títulos principales:
Título I: Relocalización de call centers y beneficios federales
Obliga a los empleadores a notificar al Secretario de Trabajo con al menos 120 días de antelación antes de relocalizar un call center al extranjero o subcontratar al menos el 30 % de su trabajo fuera de Estados Unidos. La falta de notificación conlleva multas civiles de hasta 10,000 dólares por día.
Crea una lista pública de empleadores "ofensores", que permanecen en ella por hasta cinco años, a menos que regresen los puestos laborales a EE.UU. con niveles de empleo iguales o superiores.
Empresas en la lista pierden elegibilidad para subsidios federales, préstamos garantizados y preferencias en contratos gubernamentales. Aquellas con subsidios existentes deben pagar penalidades mensuales (8,3 % del total) y podrían enfrentar cancelaciones.
Excepciones incluyen razones de seguridad nacional, pérdida masiva de empleos o daños ambientales.
Requiere que el trabajo de call centers en contratos federales (civiles o de defensa) se realice exclusivamente en Estados Unidos.
Título II: Comunicaciones de servicio al cliente
Exige que las empresas divulguen al inicio de una llamada la ubicación física del agente. Si está fuera de Estados Unidos, el cliente debe tener la opción de transferirse a un agente basado en Estados Unidos.
Si se usa IA, debe divulgarse inmediatamente, con opción de transferir a un humano en Estados Unidos (incluyendo comandos de voz).
Excepciones: comunicaciones de emergencia, servicios donde todos los agentes están en Estados Unidos, o exenciones por la Comisión Federal de Comercio (FTC) en casos excepcionales.
La FTC promulgaría regulaciones en un año, con vigencia un año después de la aprobación.
Violaciones se tratan como infracciones bajo la Ley de la FTC, con penalidades correspondientes.
El proyecto también manda un reporte anual al Congreso sobre la ubicación de call centers federales y el impacto de la IA en el empleo. Sus defensores, como la Communications Workers of America (CWA), argumentan que protege "empleos sindicalizados", mejora la seguridad de datos de consumidores y contrarresta el uso desregulado de IA.
A la fecha, el proyecto permanece en etapa introductoria. No ha avanzado más allá del comité, según registros del Congreso y reportes de prensa verificados por esta Redacción. Fuentes como GovTrack indican que es improbable un avance rápido, dado el historial de proyectos similares. Sin embargo, el contexto político —con un enfoque en proteccionismo bajo la administración actual— podría impulsarlo. En X (antes Twitter), discusiones recientes destacan su potencial bipartidista, pero también críticas por sus efectos en el comercio global.
Empleo doméstico: Proponentes como Gallego argumentan que revierte la pérdida de trabajos, estimada en cientos de miles desde inicios de siglo. La CWA destaca que el offshoring "degrada salarios y beneficios sindicales".
Seguridad de datos: Mantener call centers en EE.UU. protege información sensible de consumidores, evitando riesgos en países con leyes de privacidad laxas (ej. Filipinas, Nicaragua o India).
Transparencia con IA: Obliga a revelar el uso de bots, permitiendo a clientes optar por humanos, lo que mejora la experiencia y mitiga despidos por automatización.
Evidencia: Reportes del Congreso muestran que el offshoring ha afectado comunidades estadounidenses, con casos de fraude ligado a centros extranjeros.
Aumento de costos para empresas: Analistas como Site Selection Group advierten que relocalizar elevaría salarios y operativos en Estados Unidos, donde la mano de obra es escasa en mercados secundarios. Esto podría pasar a consumidores vía precios más altos.
Impacto en el comercio global: Viola espíritus de acuerdos como el Tratado de Libre Comercio entre República Dominicana, Centroamérica y Estados Unidos (CAFTA-DR), afectando relaciones con aliados centroamericanos.
Desigualdad laboral: Mientras EE.UU. protege sus empleos, ignora condiciones precarias en el extranjero, donde salarios son bajos (ej. menos de dos dólares por hora en Filipinas).
Verificación: Estudios del Banco Mundial muestran que el BPO en Centroamérica genera empleos de calidad, reduciendo migración y pobreza. Sanciones similares en el pasado (ej. minas en Guatemala) han causado desempleo masivo y migración inversa.
Industria en riesgo en Centroamérica
Centroamérica ha emergido como un hub de nearshoring para centros de llamadas, gracias a proximidad geográfica, husos horarios compatibles y mano de obra bilingüe. Países como Guatemala, Honduras, Nicaragua y Costa Rica emplean decenas de miles en BPO, con salarios que superan promedios locales y reducen desigualdad. Si la ley pasa, al menos 10 empresas podrían relocalizar para evitar penalidades, causando despidos masivos.
País/Ciudad | Empleos en centros de llamadas (aproximadamente) | Impacto potencial |
Guatemala (Ciudad de Guatemala) | 50,000 - 70,000 (incluyendo BPO general) | Pérdida de miles; reportes locales advierten "devastación" en economía urbana. Guatemala aprovecha su zona horaria para nearshoring, pero podría ver su migración aumentada si estos empleos desaparecen. |
Costa Rica (San José) | 100,000+ en BPO | AmCham urge calma, pero reconoce riesgo para servicios especializados. Podría afectar el Producto Interno Bruto (PIB), ya que el BPO representa casi el 8 % de exportaciones. |
Honduras (Tegucigalpa y San Pedro Sula) | 40,000 - 60,000 | Industria dinámica en riesgo; analistas destacan amenaza a "oportunidades regionales". Ciudades industriales como San Pedro Sula dependen del BPO para la juventud. |
Nicaragua (Managua) | 15,000 - 20,000 | Alto riesgo; estimaciones sugieren cientos de oportunidades en peligro directo si ley pasa, exacerbado por tensiones en el CAFTA-DR. Managua es un hub clave, con programas de entrenamiento y especialización. |
Entonces, la ley aborda desigualdades en EE.UU., pero ignora dependencias globales. Si pasa, podría impulsar un reshoring, pero con transiciones dolorosas. Alternativas: incentivos para nearshoring en México o entrenamiento en IA para trabajadores centroamericanos. Verificación de fuentes muestra que, aunque la ley no ha avanzado, su mera propuesta ha generado pánico en medios, líderes y empresas centroamericanas. Argumentos proteccionistas son válidos para EE.UU., pero impactos en Centroamérica —como hambre y migración vistos en casos pasados— son bien documentados. Recomendación: Monitorear el comité del Senado; si pasa, podría entrar en vigor en 2026-2027. "Para Centroamérica, diversificar economías es clave", explica un docente universitario. Esta ley resalta tensiones globales entre proteccionismo y interdependencia, con muchas vidas en juego en ciudades como Managua y San José.
En el corazón de la "Keep Call Centers in America Act of 2025", la Sección 101 emerge como un mecanismo draconiano para desincentivar la externalización de centros de llamadas, obligando a las empresas a notificar al Departamento de Trabajo de EE.UU. con al menos 120 días de antelación cualquier plan de relocalización fuera del país o contratación de servicios offshore. Esta disposición, que impone multas de hasta 10,000 dólares estadounidenses por día en caso de incumplimiento, crea una lista pública de "infractores" que se mantiene por hasta cinco años, excluyéndolos de subvenciones federales o préstamos garantizados. Para las corporaciones multinacionales, esto representa un riesgo financiero significativo: no solo pierden acceso a fondos públicos, sino que, si ya han recibido tales beneficios, deben pagar penalizaciones mensuales equivalentes al 8.3 % del monto total, con la posibilidad de cancelación total del apoyo si persisten en la lista más de un año.
En un panorama económico donde el outsourcing a regiones como Centroamérica ha sido una estrategia de ahorro de costos, esta sección podría forzar a empresas como aquellas que operan en Managua, San Pedro Sula, Ciudad de Guatemala, Tegucigalpa o San José a repensar sus modelos operativos, potencialmente repatriando operaciones para evitar sanciones y recuperar elegibilidad. Analistas económicos advierten que, en países dependientes de estos centros, como Nicaragua y Guatemala, donde se estiman casi 100,000 empleos en riesgo, el impacto podría traducirse en despidos masivos y una contracción del sector BPO y los servicios tecnológicos o de atención al cliente, exacerbando el desempleo juvenil y reduciendo drásticamente los ingresos que sostienen economías locales y hasta municipales.
Las implicaciones de la Sección 101 se extienden a un delicado equilibrio entre penalizaciones estrictas y excepciones limitadas, diseñadas para proteger la seguridad nacional, evitar pérdidas masivas de empleos en EE.UU. o mitigar daños ambientales. Si una empresa figura en la lista negra, pierde preferencia en contratos federales, lo que podría inclinar la balanza hacia competidores domésticos y fomentar una ola de reshoring. Sin embargo, la posibilidad de remoción de la lista —mediante la repatriación de centros con igual o mayor número de empleados, o la modificación de contratos para que el trabajo se realice en territorio estadounidense— ofrece una vía de escape, aunque costosa. Periodísticamente, esto evoca casos históricos de proteccionismo, como restricciones en la industria manufacturera, donde empresas han optado por invertir en automatización en lugar de relocalizar.
Fuentes bipartidistas en el Senado subrayan que el objetivo es revertir la pérdida de unos "200,000 empleos estadounidenses arrancados desde inicios de siglo", pero críticos argumentan que ignora el desarrollo económico que el outsourcing ha generado en regiones vulnerables.
Transicionando a la Sección 102, la ley establece una regla interpretativa clara: ninguna disposición del título permite retener o negar beneficios federales a trabajadores afectados por relocalizaciones offshore, incluyendo compensación por desempleo, pagos por discapacidad o fondos de reentrenamiento. Esta cláusula actúa como un escudo para las y los empleados estadounidenses, asegurando que, incluso si su empresa opta por externalizar, no pierdan acceso a redes de seguridad social. En un estilo narrativo, imaginemos a un operador de call center en Arizona despedido por la mudanza de operaciones a Guatemala: gracias a esta sección, podría reclamar desempleo sin obstáculos legales derivados de la ley.
Sin embargo, las implicaciones indirectas para trabajadores en Centroamérica son sombrías; al desincentivar el outsourcing, reduce oportunidades laborales en países donde los call centers representan un pilar de empleo formal, con salarios que superan el promedio local y otros beneficios económicos, de ocio y sociales. Reportajes en medios guatemaltecos y hondureños destacan el estrés mental ya existente en estos trabajos, y temen que la ley acelere despidos y cortes más amplios y profundos, hasta cierres completos, dejando a miles sin ingresos en economías frágiles y definidas por la informalidad. Económicamente, esto podría violar espíritus de tratados como el CAFTA-DR, aunque la sección no lo aborde directamente, generando nuevas tensiones diplomáticas y llamadas a diversificar industrias en la región.
La Sección 103 impone a la Secretaría de Trabajo estadounidense la obligación de entregar un informe al Congreso dentro de un año de la promulgación, detallando las ubicaciones y volúmenes de trabajo en centros de llamadas federales, diferenciando entre empleados directos y contratistas, y cuantificando pérdidas de empleo por el uso de Inteligencia Artificial. Esta medida busca transparencia gubernamental, exponiendo si fondos públicos financian operaciones offshore o automatizadas, lo que podría impulsar reformas adicionales. Periodísticamente, este informe podría revelar escándalos similares a los de externalizaciones pasadas, donde contratos federales han terminado en manos extranjeras, afectando la soberanía económica.
Para Centroamérica, las implicaciones son preventivas: si el informe destaca trabajo realizado en San José o Ciudad de Guatemala, podría acelerar restricciones, impactando sectores que generan cientos de millones en exportaciones de servicios. Expertos en impactos económicos advierten que, al documentar el rol de la IA, la sección podría acelerar la adopción de tecnología en EE.UU., desplazando aún más empleos humanos en el extranjero y exacerbando desigualdades globales en un mercado laboral ya precario.
Finalmente, la Sección 104 exige que, en contratos federales civiles o de defensa, todo trabajo de centros de llamadas se realice dentro de Estados Unidos, como condición sine qua non. Esto cierra la puerta a subcontrataciones offshore, priorizando proveedores domésticos y potencialmente inflando costos para el gobierno, pero alineándose con narrativas de "North America First". En términos periodísticos, esta disposición podría catalizar una reestructuración masiva del sector, donde empresas con operaciones en Tegucigalpa o Managua se vean obligadas a repatriar para competir por contratos millonarios.
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